Jangan Abaikan Komplain Pelanggan
Jangan Abaikan Komplain Pelanggan
Akademi Trainer .Jangan abaikan pelanggan yang komplain karena kecewa dengan kualitas produk atau pelayanan yang Anda berikan. Konsultan bisnis asal Amerika Serikat, Ruby Newell-Legner, dalam bukunya Understanding Customer menyatakan bahwa satu pelanggan yang komplain ada sejatinya mewakili 26 lainnya. Pasalnya, dari seluruh pelanggan yang kecewa hanya ada 4% yang mau menyampaikan komplain secara langsung.
Dengan statistik tersebut, tak ayal jika bos Microsoft mengatakan bahwa pelanggan yang kecewa adalah sumber pembelajaran yang paling berharga bagi pengembangan produk dan layanan sebuah perusahaan. Untuk itu, setiap komplain seyogianya selalu dihadapi dengan cara yang tepat.
Hal pertama yang mesti Anda lakukan dalam menghadapi komplain pelanggan adalah mengesampingkan emosi pribadi. Sadarilah bahwa komplain yang disampaikan pelanggan sepenuhnya terkait kerja profesional Anda, sehingga Anda pun harus menanggapinya secara pofesional. Dengarkanlah dengan seksama keluhan yang disampaikan pelanggan, kemudian balaslah dengan cara sebaik mungkin.
Anda boleh saja menjelaskan kepada pelanggan tentang kesalahan yang membuat kualitas produk atau layanan tidak maksimal. Namun, jangan sekali-kali membantah. Pasalnya, bantahan terhadap komplain tidak hanya membuat pelanggan lebih kecewa, tetapi juga tidak menyelesaikan masalah.
Jangan lupa juga mengapresiasi pelanggan yang menyampaikan komplain dengan cara berterima kasih kepada mereka. Biarkan pelanggan tahu bahwa setiap kelihan yang mereka sampaikan sangat berguna bagi perbaikan produk dan layanan Anda selanjutnya.
Setelah Anda berhasil menghadapi komplain pelanggan, hal terakhir yang perlu Anda lakukan adalah menindaklanjutinya. Dengan cara itu, pelanggan akan merasa dihargai. Sebuah survei di Amerika Serikat menunjukkan bahwa 95% pelanggan yang komplainnya ditanggapi dengan baik akan memberi Anda kesempatan kedua.
